Xử lý khủng hoảng như Domino's Pizza
Có thể nói, đến năm 2009, nguy cơ khủng hoảng truyền thông trên mạng xã hội mới được các doanh nghiệp nhìn nhận kỹ càng hơn thông qua sự cố của Domino’s Pizza.
Trở lại ngày chủ nhật, 12/4/2009, Domino’s Pizza vướng phải scandal khi chính 2 nhân viên thuộc một cửa hàng Domino ở Mỹ đã đăng tải một video ghi lại những việc làm ghê tởm mà hai chế làm với chiếc sandwich trước khi nó được giao hàng, ví như nhét bơ vào lỗ mũi của mình trước khi đặt vào bánh sandwich…
Bạn có thể hình dung những gì xảy ra tiếp theo: Clip nhanh chóng được phát tán như một loại virus lan tràn khắp Internet, đạt hơn 1 triệu lượt xem chỉ sau sau 3 ngày (1 triệu lượt xem hồi đó là cực lớn). Hơn 65% khách hàng nói rằng họ sẽ không quay trở lại đó lần nào nữa sau khi xem clip này.
Dominos đã kịp nhận ra rằng cuộc khủng hoảng đã lây lan và leo thang như một đại dịch virus, thứ mà họ chưa từng gặp trước đây. Công ty ngay lập tức thiết lập một tài khoản Twitter để phản hồi và trấn an khách hàng Khi đã lập tài khoản Twitter, Dominos nhanh chóng đăng một lời xin lỗi, trước khi tuyên bố chính thức được phát ra. Sau đó họ đề nghị những người follow Twitter của mình giúp họ lan truyền thông điệp đó bằng cách chia sẻ (retweet) đường link.
Động thái này đã nhanh chóng làm dịu đi cơn bão đang quần thảo bên ngoài, cho đến khi công ty sẵn sàng đưa ra tuyên bố chính thức của mình. Cuối cùng, để giải quyết tình hình, Chủ tịch khi đó của Domino - Patrick Doyle - đã quay một video gửi lời xin lỗi chân thành đến thực khách.
May mắn là, lời xin lỗi kịp lúc ấy đã giúp lấy lại danh dự cho Domino và tái khẳng định tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm của thương hiệu này. Chắc chắn thương hiệu phải gánh chịu hậu quả không nhỏ, nhưng không quá lớn như có lẽ phải thế. Thực tế là, 5 năm sau khủng hoảng đó, Dominos vẫn là một nhãn hiệu mạnh. Tuy nhiên, đây vẫn là một bài học xương máu cho những Marketer khi phải đối mặt với khủng hoảng!
Xem thêm các thông tin về lĩnh vực Marketing tại: www.facebook.com/phenmkt.soc/